Hallo Kaffeefreunde, Blogger und Baristi

Die Welt des Kaffees bringt uns täglich Neuigkeiten. Wir alle schreiben und lesen viel über Kaffees, deren Herkunft, Lagerung, Röstung und deren Verarbeitung zu köstlichen Kaffeespezalitäten. Bei meinem letzten Streifzug durch die Kaffee- & Blogwelt viel mir auf, daß allgemein relativ wenig über Menschen geschrieben wird, die diese Köstlichkeiten zubereiten und deren Service am Kunden.

In der Gastronomie steigt die Zahl der Teilzeitkräfte – auch in den Coffeeshops

In Deutschland sind im Gastgewerbe fast 10 Mio. Menschen auf Vollzeit- oder Teilzeitbasis tätig. Wobei die Anzahl der Teilzeitkräfte in den vergangenen Jahren sukzessive anstieg. In Bayern nahm die Zahl der Teilzeitkräfte in manchen Gastgewerben im Vergleich zu 2005 um bis zu 20% zu. Die Statistiken zeigen kein überraschendes Bild. Ein ähnliches Bild zeigt sich in den Zwischenergebnissen unserer Online-Umfrage zum Thema Kaffeewissen.

Die fehlende Entscheidung für ein Servicekonzept.

Kaffeebarbetreiber im Spezialitätenbereich verfügen über ein solides Wissen und Können im Bereich Kaffee – aus meiner Sicht keine Frage. Ich behaupte, daß leider das gastronomisches Servicekonzept zu sehr vernachlässigt wird. Auch Kaffeebarbetreiber rätseln oft: Was wird denn eigentlich mittlerweile als guter Service verstanden? Gibt es einen einheitlichen Standard für unseren Coffeeshop? Lassen die Arbeitsabläufe, die Arbeitsplatzeinrichtung und die Aufgabenverteilungen überhaupt guten Service zu? Diese Fragen stellen sich Coffeeshopbetreiber meiner Meinung nach viel zu wenig. Der Entscheidung, z. B. Teilzeitkräfte weiterzuentwickeln erforderte von dem Coffeeshopbetreiber häufig ein zähes Ringen mit sich selbst. Denn natürlich muss dieser sich fragen, ob sich die in seinen Augen kostspielige Ausbildung auch bezahlt macht, und wie sich dies bemerkbar machen kann. Die Gefahr der Fluktuation und die nur stundenweise Tätigkeit im Coffeeshop schwingen bei der Entscheidug mit.

Falsches Selbstverständis bei Mitarbeitern = kein Service

Dort wo das Servicekonzept nicht vorhanden ist, erlebt man als Kunde nicht nur Überraschungen, sondern auch unmotivierte Mitarbeiter, oder gar verunsicherte Mitarbeiter, deren Selbstverständnis zur Ihrer Rolle sich auf „Kaffeemacher/IN“, „Abräumer/in“ oder Servicekraft reduziert. Frustration findet man dort, wo Kundenreklamationen zunehmen und ein Unterschied zwischen Serviceerwartungen des Betreibers und der Servicedurchführung des Mitarbeiters bestehen.

…Und genau da fängt der Spass meiner Trainingstätigkeit an. Nämlich die Mitarbieter aufzurütteln, sie aus Ihren eingefahrenen Bahnen vorsichtig zu „entgleisen“ und Ihnen mal ein anderes Bild Ihrer Aufgaben und auch der Möglichkeiten des Services zu geben. Wie setze ich mein Wissen für den Kunden ein? Was erwarten Kundengruppen als guten Service? Welche Kundentypen kenne ich? Wie bringe ich meine Stammkunden auf die Spur mal etwas Neues auszuprobieren? Traue ich mir zu Empfehlungen auszusprechen? Wie begegne ich möglichen Einwänden oder Beschwerden?

Bei der Bearbeitung dieser Felder, wird schnell die Vielseitigkeit der Aufgaben sichtbar, der Blickwinkel ändert sich, Kundenorientierung entsteht gleichermassen mit dem Spass beim Training und bei der Arbeit – und schon klappt´s besser. Ich vermittle in meinen Trainings genau den Spaß, die Freude, die Wertschätzung, die Vielseitigkeit und den Anspruch, den so ein Barista mit sich bringt und das Bewusstsein, dass der Gast ihr Gehalt bezahlt. Mehr Einsatz für Service gegenüber der Mitarbieter produziert mehr Service am Kunden und hat einen schönen Nebeneffekt – nämlich: „service-willige“ und motivierte Mitarbieter, die letztendlich auch gerne versuchen mehr Umsatz oder Ertrag zu erzielen.

Kaffeespezialitäten gehen von Mensch zu Mensch – und auch der Mensch kann den Unterschied machen – in allen Belangen.

Einige Kaffeebarbetreiber haben jedoch erkannt, daß die Kaffeespezialität alleine nicht mehr ausreichend ist, den Kunden langfristig an sich zu binden. Der Wettbewerb „lauert“ vielerorts. Sehr häufig sind dies Kaffeebars mit hohem Stammkundenanteil, und auch diese sind es, die die Zeichen erkannt haben, daß Sie Ihren Mitarbeitern tatkräftig und konstruktiv zur Seite stehen müssen, damit Service entstehen kann, der sich für sie als Unternehmer bezahlt macht. Schließlich ist die Ressource Mensch der teuerste Rohstoff – auch in Kaffeebars. Und der „Rohstoff“, der Umsatz und Ertrag produziert und nicht nur Kosten. Und dieser will gepflegt und weiterentwickelt werden – für guten Service an Kaffeeliebhabern.

Wollen Sie mein persönliches Credo zu Service hören? ( am besten laut lesen! Und die unterstrichenen Worte betonen)

Machen Sie Service einfach

– Machen Sie Service einfach

– Machen Sie Service einfach

– Machen Sie Service einfach

Grüße,

Nana